中国银行业协会高峰：把握机遇加强远程银行核心能力建设

各成员单位代表、各位媒体朋友：　　大家下午好！首先,我代表中国银行业协会对参会 的各位专家、各位同仁以及媒体朋友回应冷淡 的青睐！类似时期,我们以非认识方式举行会议,虽然大家相距万水千山,但联合 的愿景和愿景让我们 的交流没任何心理距离。今天我们将通过网络来亲眼《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》 的公布,本次报告编写组解决重重困难,以线上会议、远程办公方式已完成了撰写任务,在这里要特别感谢编写组组组长单位交通银行以及编写组全体成员 的艰辛希望,也要向客服委员会各成员单位 的大力支持回应衷心 的感激！下面融合今天论坛主题,我讲三点了解,与大家共享。　　一、抗疫期间远程银行非认识金融服务价值突显　　突如其来 的新冠肺炎疫情,对各行各业都造成了根本性影响,同时倒逼大数据、人工智能、5G、区块链等新技术加快落地,性刺激非认识、智能化服务等新的业态创意发展,驱动新一轮 的产业数字化变革。

疫情期间,为了增加人与人之间 的必要认识,线上化、远程化、移动化 的“非认识”服务模式沦为商业银行 的联合自由选择。由于金融服务场景再次发生了变化,智能客服、智慧运营、数据风控等沦为关键词,远程银行（Air Banking）、非认识服务、云服务等金融科技类产品与服务价值突显。　　一是 监管部门大力推展和引领金融机构强化线上服务。年初以来,为更佳充分发挥金融对疫情防控工作和实体经济 的反对起到,监管部门大力推展和引领金融机构强化线上服务。

2月1日,人民银行、银保监会等五部门牵头印发《关于更进一步增强金融反对防控新型冠状病毒病毒感染肺炎疫情 的通报》,明确提出“金融机构要强化全国范围尤其是 疫情相当严重地区 的线上服务,引领企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。2月14日,银保监会公布《关于更进一步作好疫情防控金融服务 的通报》,拒绝“强化科技应用于,创意金融服务方式”。首先要“提升线上金融服务效率。

各银行保险机构要大力推展线上业务,增强网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和确保,优化非常丰富‘非接触式服务’渠道,获取安全性便利 的‘在家’金融服务。”　　二是 中银协大力引导积极开展非认识金融服务。1月27日,中国银行业协会向全体会员公布《以优质快捷高效 的金融服务助力疫情防控倡议书》,其中第14条倡议广大会员单位“充分运用线上线下服务手段,普遍宣传和提倡客户运用手机银行、电子银行等离柜服务”。

1月28日,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会率领银行业5万余客服人向社会肃穆允诺：《银行客服人与您在一起 共克时艰固守远程服务》,大力引领广大客户选用手机银行、网上银行、直销银行、远程银行等智能、便利、放心 的线上金融服务。2月13日、2月19日,客服委员会的组织开会两场抗击疫情专题电话会议,探讨居家客服模式作为类似时期到岗人员紧绷、客户服务号召艰难 的应急解决方案,以金融科技助力抗击疫情。在协会 的引导下,居家客服模式已逐步在多家银行落地实行,充份减轻了疫情防控期间 的人员压力,贯彻确保了线上金融服务。　　三是 各客服中心与远程银行全力确保非认识金融服务流畅,反对企业停工复产。

针对广大客户足不出户办理各项金融业务 的市场需求,各客服中心与远程银行充份接入网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道,获取了非常丰富 的非认识服务场景。疫情之下,远程银行创意了多个“非认识金融服务”新亮点,如云咨询、云贷款、云服务等,并创意发售居家客服金融服务,突显了独具服务内涵 的综合价值,沦为非认识金融服务 的主场。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行 的统计资料,1月23日至3月1日,84% 的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。各客服中心与远程银行助力疫情防控和反对企业停工复产 的扎实行动获得了广大客户 的接纳,也同时获得了监管部门 的充分肯定。

　　二、后疫情时代远程银行步入发展窗口期　　随着疫情对传统线下零售业态 的持续影响,终将深刻印象转变消费者 的行为习惯,加快其向线上、远程 的转化成进程。后疫情时代,用户不会更为尊重非认识金融服务。“远程银行”统合了电话、微信、手机APP、网络在线等众多服务渠道,以音频、视频、文本为服务媒介,利用大数据分析、智能语音、生物识别等技术,以远程方式积极开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类非现金业务,是 银行服务客户 的线上营业厅。

比起早期 的转型发展,后疫情时代 的远程银行将步入最重要 的发展窗口期,分担更加多 的责任与愿景。　　一是 助力专责作好疫情防控和经济社会发展金融服务。今年“两会”是 在我国全面实现小康社会发展目标和疫情防控阻击战获得根本性战略成果 的情况下开会 的一次具备最重要历史意义 的会议。

各客服中心与远程银行不应了解自学秉持“两会”精神,认真落实银保监会部署,按照“六大位”和“六保”拒绝,专责作好疫情防控和经济社会发展金融服务工作,确保人民群众需要安全性、便捷地享用非认识金融服务。　　二是 助力符合客户市场需求提高客户体验。在疫情增大社交疏远 的情况下,增强了客户用于线上服务 的习惯,也使得客户对线上服务 的表达意见发生变化,从被动拒绝接受现有服务改向主动拒绝个性化服务,从单一功能服务改向末端到末端一体化服务,从特定渠道服务改向综合化一站式服务。远程银行作为移动化、智能化、场景化 的综合金融服务平台,在“非接触式服务”模式上具备先天优势,将以四轮驱动全域、全媒体仅有场景、“智能+人工” 的有温度服务为客户带给全新 的体验。

　　三是 助力积极开展线上经营提高服务价值。疫情防控常态化正在加快各行各业线上化转型,这对银行业及时获取与众不同产业发展所须要金融反对某种程度明确提出了新的 的拒绝。可以意识到,在金融科技赋能下,远程银行等线上营业厅作为相连客户 的“第一触点”,在充分发挥非认识金融服务起到 的同时,其战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值大大提高,将沦为银行应付本轮数字经济浪潮 的最重要突破口,在助力积极开展线上经营提高服务价值方面具备辽阔前景。

　　三、做到机遇强化远程银行核心能力建设　　疫情更为忠诚了银行数字化转型 的信心和决意,也促成业界开始了解思维后疫情时代 的远程银行发展建设之路。目前各家银行基于的组织架构和发展战略,在远程银行建设方面早已构成了服务、经营各有注重,或者锐意 的多种发展模式。实践证明,远程银行 的发展建设路径并不唯一,只要需要充份挖出远程银行 的线上服务优势、经营优势,为客户获取更佳 的体验,为银行建构更大 的价值,就是 最合适 的发展模式。

在远程银行核心能力建设中,无论采行何种发展模式,都必须强化以下三点：　　一是 强化与金融科技 的深度融合应用于。远程银行代表 的是 金融科技赋能传统客服中心 的转型新的业态。在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设 的助推下,各行各业都朝着精、粗、仅有、慢 的方向发展。

新的基础设施将为金融科技打造出超宽带、低可信、较低时延 的平台,5G和人工智能将重塑远程银行服务模式,手机视频服务将为客户获取“沉浸式服务”新体验,区块链、物联网 的带入将为远程银行带给海量、多维度、强劲关联 的数据,扩展更加多数字化场景。远程银行必须不断加强与金融科技 的深度融合应用于,让服务载体更加多元、服务体验更加体贴、服务对系统更加智能、服务生态更加对外开放、技术号召更加灵活,让客户在“非认识金融服务”中享用无界、无限、无感 的服务体验。　　二是 强化远程银行标准 的落地实行。

2019年11月,中银协公布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下全称《规范》）,展出了“新的服务、新的经营、新标准” 的全新发展理念。《规范》将科技赋能与智慧运营作为跨越一直 的主线,这也是 远程银行建设与发展 的双轮驱动力。《规范》还引人注目了远程银行 的服务、经营和运营三大定位。

其中,客户服务是 基础工作,是 承传；客户经营是 价值 的升级,是 创意。《规范》蕴含着发展远程银行 的指导思想：前台场景化、中台智能化、后台云端化,特别强调远程银行是 综合金融服务中心、智慧中台。因应《规范》 的深化实行,客服与远程银行委员会正在的组织撰写《远程银行建设指南》,以期为远程银行建设获取更加详尽 的参照。

　　三是 强化远程银行人才建设。人才资源是 第一资源,远程银行建设必须适应环境远程服务客户、经营客户必须 的新金融人才,做不懂业务、不懂服务、不懂产品、不懂技术。目前,客服与远程银行委员会针对远程银行基层重点岗位、重点团队正在的组织研发核心能力培育项目——远程银行“优才计划”,期望需要助力行业培育一批远程银行生力军。

　　各位同仁,作为新一代银行服务经营模式,远程银行建设必须我们强化自学、促进交流、抱团发展,联合拓展新思路、启迪新的智慧、探寻新的路径。客服与远程银行委员会将之后为大家搭起自学交流 的平台,助力行业发展大大获得新的变革。让我们共同努力,打造出有情怀、有温度 的远程银行,勇当商业银行数字化转型 的排头兵,在后疫情时代充分发挥线上数字化优势、作好非认识金融服务,为夺回疫情防控和经济社会发展双胜利大力贡献远程银行力量！谢谢大家！。

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